SETCa > News > Dossier callcenters : until the last drop

18/10/2018 14:01 Imprimer

L’envers du décor des contacts centers

Travailler dans un contact center, c’est devoir jongler entre les clients, les projets et les horaires. Le rythme de travail est hyper soutenu et tous les faits et gestes sont passés à la loupe. Comme nous l’explique un travailleur occupé  dans un grand groupe européen, la situation est souvent étouffante et pas toujours évidente à gérer pour le personnel :

« Tous les opérateurs travaillent sur des projets extrêmement variés, qui ont chacun leur spécificité et pour lesquels nous devons atteindre des objectifs. D’un projet à l’autre, ceux-ci diffèrent énormément. Les projets sont répartis parmi les travailleurs et ceux-ci travaillent sur plusieurs projets en même temps. Tout change en permanence et il n’est pas toujours facile de s’y retrouver.

Chez nous, tout est fortement comptabilisé. Les temps de pauses sont à respecter à la minute près, au risque de voir ses chiffres dégringoler. On constate par exemple que ceux qui doivent aller plus régulièrement aux toilettes ont de moins bons chiffres que d’autres… Même quelque chose d’aussi anodin et intime que la taille de votre vessie a un impact sur l’évaluation de la performance. Ce comptage permanent engendre des  tensions et un mal-être au sein du personnel. Actuellement, sur certains projets, les résultats sont affichés à la vue de tous. Certains vivent mal cette évaluation permanente de leurs résultats.

Nous avons des emplois précaires et le secteur est très dur. Si 90% des objectifs ne sont pas atteints, les travailleurs savent qu’un plan d’action sera directement mis en place par la direction et qu’ils risquent aussi de recevoir leur C4. Cela met une pression permanente au-dessus de votre tête : c’est très lourd à vivre au quotidien »

Le marché est extrêmement compétitif, voilà une des raisons pour lesquelles travailler comme agent d’appel est si stressant. C’est ce que disent Gina et Lien, respectivement agentes d’appel de première et de seconde ligne dans un service à la clientèle et également déléguées SETCa. Elles ont l’avantage de ne rien devoir vendre, mais cela ne signifie pas pour autant qu’il n’y ait aucune pression sur leurs épaules.

« Les clients de notre employeur négocient fermement à propos des contrats, la concurrence dans ce secteur est énorme. Nous ressentons également la pression financière que subit l’entreprise. La pression à la baisse sur les prix est importante. Tout doit être le meilleur marché possible, car l’outsourcing est de plus en plus présent. Ainsi, nous avons perdu un projet parce que les appels en français se font désormais à partir de la Tunisie. Cela génère le stress voulu. Si l’entreprise ne se porte pas bien, peut-être perdrons-nous notre emploi. Nous avons déjà eu des licenciements économiques.

Nous avons-nous aussi des objectifs clairs. Il en a été un moment autrement, mais nous avons accusé un retard, qu’il faut à présent combler. La pression est forte, oui. Chez nous, c’est surtout la qualité des entretiens qui compte. En effet, il faut au moins atteindre un score de 90% et les appels ne peuvent pas être trop longs non plus. Le cas échéant, nous sommes interpellés sur cette aspect. Tout ce que nous faisons est par ailleurs minuté : aller à la toilette, boire quelque chose, prendre une pause… Si vous êtes parti trop longtemps, vous recevez un avertissement. À 3 avertissements, vous êtes licencié. Certains services doivent aussi finaliser un nombre déterminé de dossiers sur une journée, mais nous n’avons personnellement pas d’expérience en la matière.

La rotation chez nous est tout de même importante. L’on nous pose des exigences élevées, mais le salaire mis en contrepartie est plutôt bas. Les heures sont aussi irrégulières et il arrive que les plannings soient communiqués trop tard. Ainsi, il est parfois difficile de prendre congé. En tant que délégués, les défis auxquels nous sommes confrontés ne sont pas minces. Les personnes occupées chez nous sont souvent peu qualifiées. Malgré les qualités qu’elles ont, ces personnes ne trouveront pas aussi facilement un autre travail. C’est à tout le moins ce qu’elles craignent. Nombreux sont ceux qui ont peur de perdre leur emploi s’ils venaient à protester. Lorsque cela ne se passe pas bien, la plupart des travailleurs n’osent pas aborder le problème. »

Heureusement, le tableau n’est pas tout noir. Nous avons interrogé Bert, qui travaille depuis déjà 10 ans dans un contact center inhouse. Il est par ailleurs délégué depuis 2016. Bien qu’il y ait naturellement des points de discorde et que certaines choses puissent être améliorées, il est satisfait de l’organisation.

« Nous répondons aux clients qui ont une réclamation en cours au sujet de leur assurance-hospitalisation. Nous enregistrons les déclarations, fournissons des explications… et nous leur expliquons pourquoi une réclamation est refusée ou pourquoi nous remboursons un certain montant au lieu d’un autre. Ce n’est pas toujours facile. Ces gens sont dans le besoin. Parfois, il s’agit de drames humains. Dans pareilles situations, les collègues les plus expérimentés essaient aussi d’épauler les autres. 

La plupart de mes collègues travaillent à temps partiel. Il s’agit souvent de jeunes mères, qui sont contentes de pouvoir choisir elles-mêmes combien de temps elles travaillent. Parfois, il faut se creuser la tête pour organiser le planning. Ainsi, chaque travailleur à 4/5 souhaite par exemple avoir son vendredi ou son lundi libre. Logique, mais il est dès lors compliqué d’assurer une permanence. Heureusement, nous recevons notre planning bien à temps. Il y a toutefois une certaine rotation, due entre autres au jeune âge des travailleurs.

La qualité de nos conversations est surveillée. Jusqu’à présent, je n’ai jamais entendu dire que des gens aient eu à se justifier à tout propos pour avoir dit quelque chose d’une certaine manière. Si nous entendons que quelqu’un est vraiment désagréable, on lui demande immédiatement des explications. L’objectif est que nous clôturions 90% des dossiers. Pour les nouveaux collègues, nous sommes plus souples. C’est en effet un travail assez complexe, il faut du temps pour le maîtriser.

J’ai aussi travaillé ailleurs dans le secteur, je sais donc bien comment cela se passe. Des phénomènes comme l’outsourcing sont également monnaie courante. Je ne crois pas que lorsque les budgets sont aussi faibles, on puisse fournir un réel travail de qualité. D’après moi, la situation de ces entreprises se dégradera à long terme. »  

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