Jacqueline: "les conditions de travail sont inhumaines"

Jacqueline Vanderveken est déléguée SETCa au centre d'appel anversois SNT. Elle estime que le logo et le slogan de la campagne d'octobre expriment bien qu'il faut être une pieuvre pour fonctionner convenablement dans un centre d'appel. Outre autant de mains, il serait bien aussi de dessiner plus d'oreilles et de bouches. “Un véritable monstre, voilà en quoi nous nous reconnaissons bien”.

Est-ce si grave ?

“Les conditions de travail sont inhumaines. Cela ressemble à une traite d'esclaves. La flexibilité extrême demandée au personnel ne pose pas problème uniquement dans l'accomplissement du travail, elle agit aussi sur la conciliation travail-vie privée. Le personnel peut être occupé de huit heures le matin à dix heures le soir. Les horaires très fluctuants ne sont communiqués que 15 jours à l'avance. Et s'il ne s'agissait que de ces horaires officiels, cela irait encore. Jour après jour, il est demandé aux travailleurs de rester plus longtemps, de commencer plus tôt ou d'accepter d'autres dérogations. Comme la plupart des collaborateurs ont un statut très précaire (avec notamment de nombreux contrats journaliers et hebdomadaires), il y a toujours bien des 'volontaires' et dès lors, puisqu'il n'est pas question d'heures supplémentaires ou de dérogations imposées, l'entreprise ne doit pas payer l'indemnité 'flex' légale. Quel employé oserait refuser cet effort supplémentaire s'il espère une prolongation de contrat, si pas tôt ou tard un contrat fixe ?”

Avec tous les désagréments familiaux et sociaux qui en découlent.

“Certaines femmes enceintes sont mises au travail neuf heures par jour ou plus, même si elles présentent une attestation de leur médecin déclarant qu'une journée de travail de huit heures est le maximum. Il n'en est tout bonnement pas tenu compte”.

Et la plupart des collaborateurs sont des femmes je suppose ?

"Cela a sérieusement changé ces dernières années. Plus le temps passe, plus ils engagent aussi des hommes, et oui, aux mêmes conditions de flexibilité”.

Étonnant que l'on trouve encore des personnes acceptant de faire cela. Les compétences requises ne sont d'ailleurs pas des moindres : connaissance des langues, feeling commercial, …

“… taper super vite et sans faute en trois langues, parler parfaitement et sans accent, bien maîtriser l'ordinateur, être résistant au stress dans des entretiens souvent pénibles psychologiquement et le tout, pour un salaire minimum. Tous les employés exécutants sont placés dans la catégorie la plus basse (barème II) de la Commission paritaire auxiliaire, sans aucune prime ni aucun bonus. La nouvelle classification de la CP 218, qui entre en vigueur à compter du 1er janvier 2010, devrait apporter une amélioration en la matière. Depuis des années déjà, les indexations et les augmentations salariales sectorielles sont notre seule 'augmentation'. La direction, si elle se plaint de trouver difficilement des gens, n'intervient jamais pour changer quoi que ce soit aux conditions”.

Comment composer avec cette absence de volonté en tant que représentation des travailleurs ?

"La concertation est frustrante, c'est déjà particulièrement difficile de faire respecter les règles minimales. Pour l'instant, nous sommes en conflit sur la compensation du travail du dimanche. SNT veut que l'on travaille chaque dimanche (sur base 'volontaire'). Il arrive même régulièrement que le dimanche soit presté comme 6e jour. En matière d'indemnité, SNT laisse le choix entre paiement à 200% ou paiement à 100% et heures de récupération à 100%. En revanche, la direction ne veut rien donner en plus en échange du chèque-repas qui disparaît lors de cette journée de récupération. Notre proposition était pourtant modeste : un sandwich gratuit pour qui travaille le dimanche, cela coûte moins qu'un chèque-repas, mais ils ne veulent même pas en entendre parler. Malgré tout, nous persévérons sur ce point, la conciliation est demandée”.