Eric Dave : « Presque de l’esclavage moderne »

Chez Transcom, un call center des Hauts-Sarts (Liège), Eric Dave n’a pas sa langue en poche. Quand on évoque la flexibilité des 96 employés, il plaisante : "A la fois assistant aux ressources humaines et délégué syndical SETCa, j’ai souvent des conflits avec moi-même, mais c’est quasi toujours le délégué qui gagne".

La flexibilité, un mal nécessaire ?

"Le secteur veut ça, en partie. En plus des consommateurs fâchés parce que la ligne a été coupée pour défaut de paiement, la quantité de travail dépend des promotions et du cycle des produits. Quand l’opérateur téléphonique pour lequel nous travaillons lance une offre, les demandes d’informations et commandes affluent. Suivant le nombre d’appels qu’on estime, on peut engager en dix jours quinze intérimaires, rapidement formés. Deux ou trois mois plus tard, au moment du transfert de leur ligne, c’est le « help desk » qui prend le relais pour gérer les problèmes. Ensuite, ça redevient calme. On se sépare alors des employés excédentaires. Et là, le tout premier critère est..."

…la flexibilité ?

"Exactement. Tout est passé au crible : présentéisme, absentéisme, flexibilité et la productivité, calculée en temps réel par ordinateur. Les gens doivent être malléables à souhait. L’entreprise fonctionne de 8 à 22 h, 365 jours par an. Ceux que l’entreprise garde, après un surcroit de travail dû à une promotion d’un client, doivent accepter des horaires infernaux : irréguliers, coupés comme 8-12h puis 17-21h, sachant que les bureaux sont situés dans un zoning mal desservi par les transports en commun. La flexibilité est à sens unique, à l’avantage du patron, pas à l’avantage de l’employé. Ceci dit, cette flexibilité est annoncée dès le départ."

Comment avoir encore une vie en dehors du boulot ?

"Oui, il s’avère très dur d’avoir une vie structurée, des loisirs, des amis, de suivre des cours du soir, de s’occuper des enfants, d’avoir un amoureux. Ca exclut d’office beaucoup de profils. Mais c’est la crise, les employés ont besoin de travail, même mal payé et dur. Des jeunes qui viennent de s’installer, des gens qui travaillent à temps partiel ou même qui supportent tout simplement cela ou pour qui c’est un tremplin, ça existe aussi."

Quelle est l’atmosphère sur le plateau de travail ?

"Lourde ! Le nombre d’appels est souvent sous-estimé pour que personne ne reste à attendre de décrocher. Des écrans tournés vers les employés indiquent en permanence la durée moyenne des appels en attente. Dans ce secteur, certains chefs d’équipe tentent de prendre le contrôle psychologique des travailleurs : ils vont jusqu’à les obliger à demander l’autorisation pour aller faire pipi. Ils reportent la pression sur les employés en déplaçant par exemple les temps de pause de midi. Ainsi, des chefs demandent d’ « attendre un peu » à des agents présents depuis 8 heures du matin. A force, ils finissent par trouver cela normal. En quelques années, le stress et les burn-out ont tout de même globalement un peu diminué."

Comment se mène le combat syndical ?

"On se bat tout le temps, pour améliorer la situation de chaque travailleur. En conseil d’entreprise et en comité pour la protection au travail, on obtient des avancées. C’est remarquable, dans un contexte où les gens sont très précarisés et ont souvent peur de mener des actions. Mais on doit ensuite rester vigilant pour faire appliquer ces avancées. Exemple : les horaires doivent en principe être confirmés une semaine à l’avance. Mais parfois, c’est le vendredi à 14h pour l’horaire qui commence le lundi. De manière générale, l’employeur s’en tient à ce qui est prévu par la loi, ou au niveau sectoriel. Rien de plus. D’où l’importance d’obtenir un maximum d’avancées à ce niveau-là aussi."