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29/09/2015 13:33 Imprimer

Call-Centers :

Flexibilité à la carte, aussi en matière de contrat de travail


Dans la société ultra-connectée dans laquelle nous évoluons, les centres d’appel se sont implantés un peu partout. Depuis plusieurs années, le nombre de call-centers augmente en Belgique et dans le reste du monde. Les travailleurs y sont également de plus en plus nombreux. Les conditions de travail y sont souvent pénibles et le dialogue social reste particulièrement difficile dans ces entreprises. Petit tour d’horizon avec Jean-Pierre Boninsegna et Erwin de Deyn, responsables du secteur des Services.


Jean-Pierre Boninsegna : « Dans les call centers, la pression sur les travailleurs est au maximum. La concurrence qui règne dans le secteur est telle que les clients en profitent : ils sont de plus en plus exigeants. Au final, ce sont les travailleurs qui trinquent : la charge de travail va en s’amplifiant et le stress est omniprésent. »


Erwin De Deyn « A côté des objectifs à atteindre et des résultats qui doivent suivre, on demande aussi aux travailleurs beaucoup de flexibilité. Ils doivent faire face à des horaires difficiles ainsi qu’à des contrats temporaires et précaires. »

Cette année, la campagne mondiale organisée par UNI met justement l’accent sur cette insécurité d’emploi qui caractérise le secteur. 


E.D.D. : « Pour pouvoir répondre aux exigences toujours plus élevées des clients, les employeurs réclament une flexibilité à la carte des travailleurs également en matière de contrat de travail. Beaucoup de travailleurs ont le sentiment de n’être qu’un numéro et de risquer de passer à la trappe du jour au lendemain. »


J.P.B. : « Les call-centers ont souvent massivement recours à des travailleurs intérimaires. Dans certaines entreprises, ceux-ci peuvent représenter jusque la moitié du personnel. Le taux de turn-over y est inquiétant...  Les organisations syndicales dénoncent cette situation : il est nécessaire de mettre en place des contrats offrant des garanties à long terme aux travailleurs. Des contrats fixes et équitables ! ».


La Belgique est-elle un cas isolé ?


J.P.B. : « Certainement pas. Ce sont tous les travailleurs des call-centers à l’échelle mondiale qui sont concernés par ces difficultés, à des degrés divers. Si nous voulons faire évoluer les choses, il est nécessaire de développer une coordination entre les pays autour de cette problématique. »


E.D.D. : « Il faut  également continuer à se battre pour instaurer une plus grande représentation syndicale dans les call-centers. Ce n’est que de cette manière qu’on pourra continuer à améliorer le dialogue social et les droits des travailleurs. »

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