SETCa > News > Contact centers : aller vers des emplois durables et de qualité !

30/10/2017 12:24 Imprimer

Contact centers

Vers des emplois durables et de qualité !

« Bonjour, Julie à votre service. Comment puis-je vous aider ? ». À part le prénom qui peut varier, cette phrase type est prononcée à longueur de journée par certains employés des contact centers. Un job difficile, où les conditions de travail et les contrats d’emploi ne cessent de se précariser. De plus en plus, les employeurs usent (et abusent) du recours à l’intérim pour bénéficier de prestations à la carte et de salaires moindres. Une situation désastreuse, qui met les conditions de travail sous pression. Les syndicats dénoncent ces pratiques. Les employés des contact centers ne sont pas des travailleurs de seconde zone. C’est pourquoi le SETCa s’engage, avec la LBC-NVK et la CGSLB, pour améliorer la situation. Nous avons organisé une semaine d’action dans les contact centers belges la semaine du 23 octobre. Place enfin à des emplois de qualité !

 

Stress en intérim à volonté

Les conditions de travail dans les contact centers sont loin d’être idylliques : rythme de travail intense, pression du management pour un rendement maximal, contact parfois pénible avec la clientèle, horaires imprévisibles, promiscuité avec les autres employés…

Les contrats sont souvent précaires. Les derniers chiffres sont révélateurs : dans le top 100 des entreprises employant le plus grand nombre d’intérimaires, les contact centers occupent le podium. Ces entreprises n’hésitent pas à recourir massivement à des intérimaires, souvent via des contrats de type journalier, leur permettant ainsi de bénéficier de travailleurs bon marché et hyper flexibles.

La concurrence est en effet rude. Seul le contact center le meilleur marché remporte les gros contrats. Les travailleurs en paient le prix.

 

Pour une amélioration des conditions de travail et la sécurité d’emploi

Nous estimons qu’il s’agit là de différences de traitement injustes. D’une part, parce que le recours à ces contrats précaires met sous pression les conditions de travail des travailleurs fixes dans les entreprises. D’autre part, parce qu’il n’est pas juste que les intérimaires ne bénéficient pas des même avantages et se retrouvent souvent en situation de précarité d’emploi. Normalement, les contrats journaliers et/ou temporaires ne sont autorisés que dans un nombre de situations limitées et pour une courte durée.

Durant notre semaine d’action (mais aussi après), nous voulons conscientiser les employés sur l’importance d’être représenté syndicalement. Ce n’est qu’ainsi que nous pourrons lutter contre les excès et faire voir la face cachée des contact centers.

 

La parole aux collaborateurs de contact centers

Liam a 28 ans et travaille comme intérimaire dans le contact center d’un webshop. « J’avais besoin d’un emploi et je me suis donc présenté dans un bureau d’intérim. Comme je parle 3 langues, ils m’ont rapidement proposé une place dans un contact center. Pourquoi pas ? J’aide volontiers les gens et je suis sociable. Mais ce n’est pas un travail facile. Les gens qui appellent sont mécontents et à ce moment-là, vous êtes le visage de l’entreprise. Vous payez donc souvent les pots cassés. Nous sommes obligés de prendre jusqu’à 80 appels par jour. Parfois, on a à peine le temps de boire ou d’aller aux toilettes. À la fin de la journée, ma tête va exploser. Mon manager m’a dit que je pourrais peut-être bientôt avoir un contrat fixe. Je m’applique donc encore plus. Je ne bénéficie pas de primes linguistiques en tant qu’intérimaire. Un contrat fixe serait donc intéressant pour moi au point de vue financier, puisque je réponds au téléphone en néerlandais, en français et en allemand. Mais j’hésite tout de même à signer. Ici, le roulement du personnel est grand. Au final, je voudrais tout de même faire quelque chose d’autre. Peut-être quelque chose avec de vrais contacts ou, en tout cas, quelque chose de plus calme. »

Même son de cloche chez Anne, 35 ans, qui a depuis peu un contrat fixe dans un contact center. « J’ai commencé par un contrat d’intérim. Il devait durer maximum 6 mois, mais je n’ai finalement eu un contrat de 6 mois qu’après 1 an. Il a été prolongé 2x, et depuis 3 mois, j’ai maintenant un contrat fixe. J’ai déjà vu partir de nombreux collègues, mais je ne me vois pas chercher autre chose. C’est sûr qu’il faut être résistant au stress dans cette fonction. Nous travaillons pour différentes entreprises, donc nous changeons souvent de projet. Il faut à chaque fois à nouveau se mettre dans le bain, alors que vous devez atteindre vos objectifs dès le premier jour. Je n’ai pas le sentiment qu’on investit dans les travailleurs. C’est dommage, car nous travaillons tous dur. »

Share/Bookmark